Glasfaser direkt: Beratung an der Haustür

00:00:01: Vernetzt.

00:00:02: Der Telekom-Popcast.

00:00:09: Alle reden über Glasfaser.

00:00:11: Idealerweise sollen alle Haushalte in den nächsten Jahren die Möglichkeit bekommen, ihren DSL-Anschluss oder ihren alten TV-Kabelanschluss auf Glasfaser umzustellen.

00:00:21: Und natürlich haben die Kunden vorher viele Fragen und wollen sich informieren.

00:00:25: Und deswegen klingelt es auch manchmal an der Haustür, weil wir bei der Telekom auch Gespräche bei den Leuten zu Hause anbieten.

00:00:32: Wie das abläuft und welche Möglichkeiten es noch gibt.

00:00:35: Darüber sprechen wir dieses Mal im Vernetzt-Podcast.

00:00:38: Mein Name ist Sandra Rohrbach.

00:00:40: Und ich bin Nicole Schmidt.

00:00:42: Hallo.

00:00:48: Deutschland stellt sich um auf Glasfaser.

00:00:51: Aber welcher Glasfasertarif ist denn der beste und günstigste für mich?

00:00:55: Und was gibt es bei der Umstellung zu beachten?

00:00:58: Die Antworten auf alle Fragen dieser Art kennt David Brötz.

00:01:01: Er leitet bei der Telekom die Direktvermarktung.

00:01:04: Hallo David und herzlich willkommen.

00:01:06: Hallo.

00:01:06: Vielen Dank für die Einladung.

00:01:08: Freut mich sehr, heute hier zu sein und über das Thema Glasfaser zu sprechen.

00:01:11: Das freut uns auch, David.

00:01:13: Und deswegen lasst uns mal sofort anfangen.

00:01:15: Uns geht es ja heute darum, wo die Leute sich zum Thema Glasfaser informieren können.

00:01:20: Deshalb zeig uns doch mal bitte kurz auf, wie viele Möglichkeiten gibt es da bei uns?

00:01:25: Ja, wir als Telekom haben natürlich eine ganze Bandbreite an Möglichkeiten.

00:01:28: Wir haben die Telekom-Shops, wir haben die Handelsshops, wir haben die Hotline, die Online-Kanäle und natürlich die persönliche Beratung an der Haustür.

00:01:37: Jeder Kanal hat da seine Stärken.

00:01:38: Der Direktvertrieb ist dabei der schnellste und direkteste Weg, Menschen genau dort zu informieren, wo der Ausbau stattfindet.

00:01:45: Wir als Telekom versorgen jedes Jahr über zwei Millionen Haushalte mit Glasfaser und wollen sicherstellen, dass die Menschen rechtzeitig wissen, wie sie ihren Anschluss bekommen.

00:01:53: Jetzt hast du das Thema Haustür-Geschäft schon angesprochen.

00:01:57: Das ist ja ein sehr direkter Weg, um direkt eine persönliche Beratung zu führen, ohne den Aufwand, dass die Kunden irgendwo hinfahren müssen.

00:02:06: Wie nehmen denn die Leute das an, wenn jemand bei ihnen klingelt und sagt, guten Tag, haben Sie mal kurz Zeit, über Glasfaser zu reden?

00:02:14: Ja, tatsächlich in den allermeisten Fällen sehr positiv.

00:02:18: Viele haben schon gehört, dass Glasfaser kommt.

00:02:20: Aber wenn jemand klingelt, wird es dann natürlich plötzlich sehr real.

00:02:24: Jetzt passiert es wirklich.

00:02:25: Und ehrlich gesagt, viele haben im Alltag gar nicht die Zeit, sich mit dem Thema auch ausführlich zu beschäftigen.

00:02:31: Dann ist es einfach bequem, wenn jemand vorbeikommt, erklärt, wo man auch nichts terminieren muss.

00:02:35: Gerade wer in der aktiven Ausbauphase bucht, bekommt den Hausanschluss in der Regel auch kostenfrei.

00:02:40: Das lohnt sich also in dem Fall doppelt.

00:02:42: Warte mal, David, lass mich noch mal kurz nachfragen.

00:02:45: Also umgekehrt formuliert heißt das ja, wer den Ausbauzeitpunkt verpasst, Und später Glasfaser haben wir, muss den Anschluss selbst zahlen.

00:02:54: Also das heißt, man muss gut hören, wenn es klingelt, damit man auch im richtigen Moment dabei ist.

00:02:58: So ist es.

00:02:59: Wer den Ausbau verpasst, kann später natürlich auch noch Glasfaser bekommen.

00:03:03: Muss den Anschluss dann aber meist selbst zahlen.

00:03:06: Das kann jener Region mehrere Runden Euro kosten.

00:03:10: Deshalb empfehlen wir rechtzeitig informieren, zum Beispiel beim Gespräch an der Haustür.

00:03:16: Was kann ich denn an der Haustür alles erfahren?

00:03:19: Haben denn solche Beratungsgespräche dieselbe Qualität wie jetzt ein Gespräch im Telekom-Shop?

00:03:25: Ja, unsere Beraterinnen und Berater sind autorisierte, geprüfe und geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

00:03:31: Sie wissen genau, welche Glasfasergebiete aktiv sind, welcher Tarif passt und welche Fragen Kundinnen und Kunden typischerweise stellen.

00:03:39: Über unsere Systeme können Sie den Ausbaustand in der jeweiligen Straße oder am Gebäude einsehen.

00:03:43: So können Sie sehr genau erklären, wann Glasfaser verfügbar ist und wie der nächste Schritt aussieht.

00:03:48: In vielen Fällen ist das eine Beratung auf sehr hohem Niveau, vergleichbar mit dem, was man auch im Shop erlebt, nur eben bequemer, weil wir zu den Menschen nach Hause kommen.

00:03:56: Und natürlich entwickeln wir uns als Kanal ständig weiter.

00:03:59: Das ist einfach unser Anspruch, den wir jeden Tag haben, ein Stückchen besser zu werden.

00:04:03: Okay, David, jetzt lass uns mal ganz offen reden.

00:04:07: Es gibt bei Haustür-Geschäften ja auch windige Vertreter und Betrüger, die sich dann fädschlicherweise als Mitarbeiter von Stadtwerken, dem Ordnungsamt oder eben auch der Telekom ausgeben.

00:04:17: Wie schaffen wir das, dass die Leute sich wirklich sicher sein können, mit dem einem zu reden, der tatsächlich von der Telekom kommt?

00:04:23: Ja, ein ganz, ganz wichtiges Thema.

00:04:25: Also für uns ist das klar.

00:04:26: Wer für uns unterwegs ist, ist klar erkennbar.

00:04:29: Mit einem Ausweis im Auftrag der Telekom unterwegs, mit einem Foto und darauf ist auch noch ein QR-Code.

00:04:35: Über diesen QR-Code kann man auf unserer Website prüfen, ob die Pause tatsächlich autorisiert ist, im Auftrag der Telekom Produkte zu vermarkten.

00:04:43: Und wer beispielsweise kein Smartphone hat, kann alternative über eine Rückrufnummer beim Partner nachfragen und sich den Namen bestätigen lassen.

00:04:50: So ist jeder Kontakt überprüfbar.

00:04:52: Und wenn ältere Menschen unsicher sind, die jetzt klassischerweise zu der Gruppe gehören, die keine Smartphones haben, die können auch aktiv nach so einer Rückrufnummer fragen und sich dann vergewissern und sind auf der sicheren Seite?

00:05:04: Genauso ist es.

00:05:05: Und darüber hinaus gehen wir bewusst über die branchenüblichen Standards hinaus.

00:05:09: Wir arbeiten nach klar definierten Qualitätsrichtlinien, die in vielen Punkten strenger sind als was, was der Markt eigentlich vorgibt.

00:05:15: Zum Beispiel, wir rufen nach jedem Vertragsabschluss jeden Kunden, jede Kundin nochmal persönlich an, um die Details gemeinsam durchzugehen und sicherzustellen, dass alles richtig verstanden und korrekt bestätigt wurde.

00:05:28: Das ist für uns ein Serviceversprechen, das wir abgeben.

00:05:30: Es geht darum, Klarheit zu schaffen und keinen Druck.

00:05:34: Wir haben also viel Transparenz in unserem Direktvertrieb.

00:05:38: Heißt das denn auch, dass alles wirklich beschwerdefrei läuft?

00:05:42: Lass uns erst mal festhalten, wir sind sehr gut aufgestellt.

00:05:45: Und das wird auch regelmäßig extern überprüft.

00:05:48: Unsere internen Qualitätsprozesse sind klar definiert von Autosierungen jedes einzelnen Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen bis hin zur Schulung und eben auch laufenden Rückmeldungen aus dem Feld, die wir ständig monitoren.

00:06:00: Das zeigt für uns ganz wichtig, Qualität im Direktvertrieb ist messbar und sie wird bei uns laufend überprüft und verbessert.

00:06:08: Natürlich kann es, wo Menschen miteinander sprechen, auch zu Missverständnissen kommen.

00:06:11: Gar keine Frage.

00:06:13: Dann gehen wir jedem einzelnen Fall nach und steuern auch nach.

00:06:16: In sozialen Medien wirken dann Einzelfälle leider auch dann schon mal größer, als sie wirklich sind.

00:06:21: Das kennt jeder auch aus dem persönlichen Umfeld.

00:06:24: In der Realität ist es so, dass wir natürlich Vereinsrückmeldungen bekommen.

00:06:27: In Summe ist es aber im Promille-Bereich im Vergleich zu dem, was wir an Kundenkontakten pro Jahr in der Direktvermarktung produzieren.

00:06:34: Okay, Promille-Bereich ist eine interessante Zahl.

00:06:37: Das zeigt auch nochmal, dass da so Verzerrungen unterwegs sind und der Direktvertrieb tatsächlich zu... über großen Teil beanstalungsfrei läuft.

00:06:46: David, ich habe noch eine Frage.

00:06:47: Wenn jemand an der Haustürten Glasfaser-Tarif abschließt und dann schläft derjenige die berühmte Nacht darüber, wie verbindlich ist das Ganze dann?

00:06:56: Ja, das kennt man.

00:06:57: Und wie eben schon erwähnt, rufen wir nach jedem Vertragsabschluss alle Kundinnen und Kunden nochmal persönlich an, das der sogenannte Quality Call.

00:07:05: In diesem Gespräch werden Namen, Adresse, Produkte, Preise und Laufzeiten nochmal Schritt für Schritt durchgegangen.

00:07:11: Also genau das, was wir vorhin als unseren Qualitätsstandard beschrieben haben.

00:07:15: Erst wenn das alles bestätigt und verstanden ist, wird der Auftrag wirklich aufgenommen und übermittelt.

00:07:21: Und dann gilt natürlich, wie beim Haustürgeschäft üblich, das vierzehntägige Widerrufsrecht ohne Angabe von Gründen.

00:07:28: Heißt ausreichend Zeit, drüber zu schlafen, die Familie nochmal zu fragen.

00:07:33: Alles gar kein Problem.

00:07:34: Alles in Ruhe prüfen.

00:07:35: Transparenz ist uns hier wichtiger als Druck.

00:07:38: Also, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer, ihr habt es erfahren von David.

00:07:43: Es kann durchaus bei euch im Auftrag von der Telekom jemand an der Haustür klingeln und dann nutzt die Chance und fragt der oder demjenigen gerne Löcher in den Bauch und nutzt die Chance, euch über den Glasfaserausbau und über die möglichen Tarife zu informieren.

00:08:00: David, vielen, vielen Dank, dass du bei uns warst.

00:08:03: Ja, danke euch.

00:08:04: Hat wirklich Spaß gemacht.

00:08:05: Ja, uns auch und damit sagen wir tschüss, die Schmorebachs verabschieden sich und wir hören uns gern wieder beim nächsten Mal.

00:08:12: Tschüss,

00:08:13: tschüss.